Jornada do consumidor, o que é?

A jornada do consumidor, também conhecida como jornada de compra do cliente, nada mais é do que a sequência de todas as ações que um indivíduo toma do momento em que nota que tem uma necessidade até a hora em que faz uma compra.

É uma forma generalizada de olhar um segmento potencial de clientes traçando seu perfil, qualidades, defeitos, especificidades, necessidades e características psicológicas e emocionais.

Seu objetivo é auxiliar profissionais de marketing e vendas a desenvolverem as melhores estratégias de conquista e retenção de clientes em todos os pontos dessa jornada de consumo.

Como criar a jornada do consumidor?
Para começar a mapear a jornada do seu cliente, é preciso saber exatamente quem ele é, quais são as suas dores e o que ele pode querer da sua empresa.

Para isso, é essencial definir uma persona do seu negócio, a fim de facilitar a criação de estratégias de comunicação bem direcionadas. Em seguida, é importante identificar quais são os pontos de contato do consumidor com a sua empresa, assim como a importância de cada um deles.

Geralmente, o momento de compra é o ponto de contato mais significante, por ter mais influência na experiência do cliente. Porém, cada etapa tem sua importância relativa de acordo com o contexto em que está inserido.

Por isso, é necessário mapear o serviço de atendimento da empresa em todos os pontos de contato para ter uma visão completa e integrada de como cada processo está se desenvolvendo.

Normalmente a jornada do consumidor se divide em 4 etapas:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra.

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